隨著社會經濟發展和居民收入水準不斷提高,汽車消費已進入日常家庭生活。但與此同時,消費者關於汽車銷售及售後服務品質的投訴也日益增多。市消保委日前對汽車服務企業消費維權狀況進行了調查,並於昨日公佈了當前汽車消費中消費者權益受到侵害的八種表現形式。
1.合同設置"霸王條款"
許多消費者反映,在與汽車經銷商簽訂購車合同時,合同中設置的有些條款只對經銷商有利,有些甚至與法律相悖,構成"霸王條款"。
[案例]
如購車合同中規定:"在合同履行期間因買方原因導致本合同不能繼續履行,賣方有權隨時終止本合同,沒收全部定金,並有權另行要求賠償賣方因此遭受的損失。如賣方因自身原因,未能在本合同規定時間交付車輛,則向買方無息返回定金。""交車時,如買方訂購的型號車輛因廠家原因調整配置導致銷售價格上漲的,買方同意按廠家公佈的調整後銷售價格付款提車。"
2.搭售、"饑餓行銷"讓消費者多掏錢
對於熱賣車型,生產廠商和4S店一起採取"饑餓行銷",普遍採取加價提車、買車搭保險、買車搭裝潢等經營策略,侵犯了消費者的公平交易權和選擇權。
[案例]
消費者張先生於今年4月選中某日系品牌汽車,汽車4S店銷售人員要他先支付1萬元定金,訂車週期要一個半月左右。如果張先生要馬上提現,必須在原車價基礎上加價8000元,或者在4S店加做1.2萬元裝飾。想想新車還要等1個多月,無奈之下,張先生最後選擇加價8000元提車。
3.因此,不少4S店將"節油"作為主要宣傳賣點。
[案例]
消費者王先生挑選了某品牌汽車,就是因為看中其每百公里僅需6升油。可是實際使用中他發現每百公里油耗要10升以上。王先生認為4S店誇大宣傳,要求退車。但4S店解釋該款汽車每百公里花費6升油,要在等速(一般在每小時60至90公里之間)、無風、平直路面、空載、關窗、不開空調等特定環境下才能達到。王先生只能無奈搖頭。
4.違規扣押車輛合格證
近年來,由於汽車經銷商現金流壓力,汽車市場普遍存在廠家擔保、經銷商以新車合格證向銀行抵押貸款的做法,導致消費者在購買新車之後不能上牌,為此承擔了巨大風險。按照保險公司的盜搶險免責條款,車輛無公安交通管理部門核發的行駛證或車牌號,不在理賠範圍。同時,公安交通管理部門對車輛未按規定時間上牌的違法行為要進行處罰。
[案例]
消費者鄭先生于2008年10月20日花費9.3萬元購買了某品牌汽車,當時經銷商以合格證暫時未到為由,只向他提供了合格證影本,孰料這一等就是9個多月,鄭先生多次被交警處罰。
5.汽車翻新後出售
一些新車在物流過程中會出現凹痕或刮擦,4S店翻新後將這些車當新車賣給消費者。
[案例]
消費者陳先生於今年4月購買了某品牌汽車,5月初自駕遊回來進行例行保養,4S店工作人員指出新車左側有補漆維修痕跡。陳先生這下納悶了:新車購買才1個月,從沒有出現過任何刮擦碰撞事故,怎麼會出現補漆維修痕跡。他懷疑新車補漆維修可能發生在4S店新車交付前,於是要求4S店退車,並賠償相關損失。4S店認為新車在交付前已經過車主檢查確認並簽字認可,新車交付時不存在任何外觀品質問題,不能排除消費者人為原因造成。最後經消保委調解,4S店從安慰車主角度考慮,送一次免費保養。
6.車輛故障屢修不止
消費者購買汽車後一再出現品質問題,從受理的有關汽車維修投訴分析,一是車主尤其是新手,使用不當造成車輛故障;二是維修人員的技術水準不高,遇到車輛故障找不到原因,只能蒙著修,造成同一故障反復修不好;三是汽車本身就存在品質先天缺陷,如某些品牌汽車發動機燒機油現象,不可能通過維修解決。
[案例]
葛女士于2008年11月初購買了某品牌自動擋汽車,她分別於5月底、6月初、6月中旬3次對車進行了維修,原因都是無故熄火。經調解,經銷商只同意按稍高於市場評估價回收葛女士的汽車,雙方不能達成一致意見。目前,葛女士已在通過司法途徑解決這起汽車品質糾紛。
7.汽車維修價格過高
不少消費者反映,4S店提供的零配件價格普遍比市場上高出幾倍,甚至幾十倍。有時汽車出現小問題,明明可以小修解決,但在4S店維修時卻被要求更換電腦板或總成部件,為此消費者要花費不菲的維修費。
[案例]
消費者李先生買了新車才2個月,今年7月中旬不小心與違章行駛的電動車發生刮擦,造成車身右側20釐米的深劃痕,電動車車主跑了。4S店鈑金噴漆報價為1200元,單位附近的連鎖汽車快修服務店報價只要500元,最後他選擇到連鎖汽車快修服務店進行維修,而快修店的維修服務和工藝都讓李先生很滿意。
8.售後服務缺乏誠信
大部分消費者是首次購車,缺乏有關汽車使用、維修、保養知識,當車輛出現品質問題時,到底是自身使用不當,還是車輛本身缺陷導致的,無法拿出確鑿證據。而車輛出現故障都是由4S店維修人員或汽車廠商的鑒定機構來鑒定,這種既當"運動員"又當"裁判員"的現狀,讓消費者很難認可檢測資料或鑒定結論。
涉及消費者反映的汽車品質問題,個別4S店不及時解決問題,總是習慣採取拖延推諉的手段,逃避售後服務責任,將矛盾轉給汽車生產廠商。某些品牌汽車因產品品質問題屢遭消費者質疑,但4S店和生產廠商回應冷淡,使一些消費者積怨升級,採取過激手段進行過度維權,讓問題複雜化,不利於社會和諧穩定。
-建議
制訂合同示範文本
針對上述現象,消保委也提出了一些建議。如建議寧波有關職能部門與汽車行業協會起草制訂《寧波市汽車買賣(銷售)合同》示範文本,規範汽車經銷商的操作流程和工作標準;消費者買車之前要優先考慮用車成本,盡可能選購市場保有量大的汽車,到有實力、信譽好的4S店購買和維修汽車;汽車行業協會要加強汽車服務企業的管理和培訓,要求汽車服務企業依法誠信經營,自覺維護消費者的合法權益,樹立良好的行業和企業社會形象;行政執法部門對汽車服務企業中出現的誇大宣傳、虛假承諾、強制服務、以次充好等欺詐行為,要予以嚴肅查處。
